1.Reconocimientos 2.Introducción 3.Visión general 4.Liderazgo de la alta gerencia 5.Proceso de planeación de negocios 6.Planes de cambio ambiental 7.Enfoque en el cliente externo 8.Sistemas de administración de calidad 9.Gerencia participativa 10.Conferencia de equipos 11.Excelencia individual 12.Relaciones con el proveedor 13.Cambio radical de procesos 14.Excelencia del proceso de productos 15.Excelencia en el proceso de servicios 16.El proceso de mediación 17.Estructura organizacional 18.Retribuciones y reconocimiento 19.Siglas 20.Índice